La entrevista es la herramienta más antigua con que se cuenta en la selección de personal y tratándose de organizaciones chicas o de la contratación de obreros, es también a veces el único medio que se utiliza para conocer y evaluar a los postulantes a un puesto.

Precisamente por tratarse de un instrumento de muy antigua data, su historia registra también la evolución operada en el campo de las disciplinas que se ocupan del hombre, que contienen en sus orígenes una carga muy fuerte de intuición, tradición y magia, y van asentándose paulatinamente sobre bases científicas.

El estudio científico de la entrevista ha hecho posible que se la convirtiera progresivamente en un instrumento de observación que se aplica en condiciones cada vez mejor controladas, es decir cada vez con menos interferencias de variables que vienen dadas por la personalidad del entrevistador. Esto, como es obvio, ha otorgado mucha más operatividad al instrumento.

Abordaremos la entrevista de empleo con relación a cada uno de los problemas que nos plantea.

1. Objetivo.
2. Información necesaria.
3. Formación y selección del entrevistador.
4. Técnica de la entrevista.
5. Observaciones que pueden realizarse.
6. Validez y confiabilidad.
7. Lugar.
8. Relación con otros medios de selección.

1. Objetivo

La entrevista no es una charla ni un imprevisto encuentro social de dos individuos sino que tiene un propósito específico, la evaluación del entrevistador con relación a uno o más puestos que se ofrecen en la organización. En toda interacción entre personas ocurre un proceso de influencia mutua, se emiten palabras y se realizan gestos o se guarda silencio, pero en la entrevista de empleo cada uno de estos elementos debe ser analizado por el entrevistador de modo tal que al terminar la entrevista él pueda producir una opinión o dictamen sobre el entrevistado. Este objetivo particular de la entrevista de empleo la diferencia no sólo de los contactos sociales casuales sino también de otros profesionales, como por ejemplo la entrevista de consejo, de orientación vocacional o la entrevista de investigación utilizadas en las encuestas motivacionales.

Otro objetivo menos evidente, aunque no menos importante, de la entrevista de empleo es suministrar información al entrevistado sobre la organización y el puesto o puestos que ésta ofrece. En selección son dos los que eligen, la organización y el hombre y en momentos en que se está frente a un mercado de trabajo poco fluido o crítico, es frecuente que el postulante decida no entrar a una determinada organización. Es lamentable que, a veces, esta decisión se tome por la mala impresión que causan algunos entrevistadores, que no poseen la información necesaria sobre las vacantes que deben cubrir o, lo que es peor, no sienten que es su obligación suministrar este tipo de información. En la instancia de entrevista se busca información pero también se la debe dar, por respeto intelectual y moral hacia el entrevistado.

La adecuada información al entrevistado opera también como elemento motivador. La probable proyección de un puesto, las posibilidades de capacitación, los beneficios sociales, etc. deben ser puestos en conocimiento de los entrevistados, sobre todo de aquellos que parecen más adecuados para cubrir los puestos vacantes en la organización.

2. Información Necesaria

Si el objetivo de la entrevista es producir la evaluación de una persona en función de los requerimientos de un puesto determinado, se nos presenta como problemática esencial para asegurar el éxito del proceso, el conocimiento previo de las características y demandas del puesto. En definitiva se trata de saber antes que nada, qué buscamos. Esta información le será suministrada al entrevistador idealmente a través del análisis de trabajo y de las especificaciones de cada puesto, cuando la organización posee las respectivas descripciones de tareas. Muchas veces el entrevistador debe manejarse sin estos programas formales y deberá él construir aquella información acudiendo directamente al testimonio del supervisor que solicita se cubra la vacante. Sin embargo debemos señalar que, aunque se cuente con un buen manual de funciones o descripciones de tareas, el contacto con el superior es indispensable, pues éste nos está dando una variable importantísima que no figura en la descripción: su propia expectativa de cómo debe ser el nuevo hombre y los aspectos más críticos del trabajo en ese momento. Es muy posible que si el entrevistador pertenece a la empresa tenga ya este conocimiento previo, lo que no ocurre cuando el entrevistador actúa como consultor y es ajeno a aquella. Además de la información que recabe del supervisor, será muy útil también que el entrevistador conozca el lugar de trabajo y las condiciones ambientales, los equipos utilizados, los riesgos implícitos, las características del grupo donde el nuevo hombre va a ser incluido y las presione a que puede verse sometido en razón del flujo de trabajo o el tipo de decisiones que deban tomarse.

Todos estos elementos constituyen el marco técnico y psico-sociológico donde el entrevistador encuadrará su función de evaluar. No buscará el hombre más inteligente ni el más brillante, sino aquél mejor adaptado a la situación de realidad que es el puesto a cubrir, lo cual implica optimizar un complejo sistema de variables de naturaleza diversa.

3. Formación y Selección del Entrevistador

Al concebir la entrevista como un contacto profesional queremos también implicar que se trata de una técnica cuya aplicación requiere un tipo de conocimiento especializado y que existen ciertas pautas contra las cuales se puede juzgar la calidad de esa aplicación. No basta gustar de la gente o tener facilidad para entablar contactos interpersonales para ser un buen entrevistador. Dado que la entrevista de empleo implica la primera y a veces la única evaluación de la personalidad del entrevistado, el entrevistador debe tener una formación psicológica adecuada. Con ello no queremos implicar que únicamente los profesionales en psicología pueden realizar buenas entrevistas, sino que un entrevistador debe conocer la organización y dinámica de la personalidad, los síntomas más comunes de desajustes y la forma de reconocer las tendencias anormales. La situación de entrevista implica una prueba o muestra de conducta del entrevistado. Cuando es abordada por un entrevistador capacitado se convierte en una instancia muy rica para extraer conclusiones.

La falta de capacitación adecuada se substituye habitualmente por intuición y experiencia a través de situaciones repetidas, elementos a los que no quitamos valor pero que, por sí solos, no son suficientes para realizar un buen trabajo.

La entrevista comunica dos personalidades y como en toda interacción humana, se producen dos fenómenos que resulta particularmente útil analizar, pues siendo el entrevistador uno de sus protagonistas, deberá prepararse adecuadamente para no ser objeto pasivo de la situación.

Se da por un lado la transferencia, instancia en la cual emergen y se actualizan en la entrevista las partes inconscientes de la personalidad del entrevistado. En la transferencia el entrevistado asigna roles al entrevistador y actúa en función de estos roles, es decir repitiendo modos de relación que vienen de su estructura básica. Según los roles que inconscientemente asigne al entrevistador, puede establecer con él una relación de dependencia, puede agredirlo con su actitud aún sin quererlo, etc. este fenómeno, en cuanto implica el modo de relación básico del entrevistado, permite prever su posible adaptación a puestos que requieran manejo de personas con una frecuente interacción personal.

En la contra-transferencia se da la respuesta del entrevistador al estímulo representado por la personalidad del entrevistado. Quiéralo o no, el entrevistador sentirá identificación o rechazo por el entrevistado, simpatía, deseos de ayudarlo, etc. El manejo de la contra-transferencia no es fácil y es aquí donde corren riesgos de error los entrevistadores no bien capacitados. Cuando el entrevistador tiene una buena preparación psicológica aceptará la contra-transferencia como un fenómeno natural en la relación entrevistador-entrevistado, pero no se dejará arrastrar por los sentimientos que experimente por éste, ni durante el diálogo ni al producir su evaluación. El entrevistador, en cambio es probable que asuma los roles proyectados por el entrevistado y entre en discusiones o le dé consejos y luego produzca un informe carente de objetividad.

a) Capacidad de empatía. Esto significa capacidad para entablar una comunicación fluida, a través de una actitud sensible y receptiva hacia el otro. Es una condición que se da en diversos grados entre las personas y que puede ser desarrollada en la medida en que el entrevistador va cobrando conciencia de que su actitud condiciona también el comportamiento del entrevistado y su voluntad para colaborar en la situación. Sin quitarle chances que la actitud empática debe estar básicamente en la humildad del entrevistador y nacer, sobre todas las cosas, de su respeto moral e intelectual hacia el entrevistado. De otra manera difícilmente se logrará el clima de confianza necesario.

b) Objetividad. Implica por un lado un buen ajuste a la realidad por parte del entrevistador que le permita percibir los elementos tal como ellos son. Implica también un buen ajuste emocional, lo que le permitirá evaluar la información que recibe en forma objetiva sin mezclar los contenidos emocionales propios y sin dejarse arrastrar por los del entrevistado.

c) Tolerancia a la frustración. Las entrevistas de empleo significan exponerse a las necesidades de personas, que a veces se presentan de manera angustiosa. Significa también tomar contacto con gente que necesita muchas veces no sólo trabajo sino ayuda en muchos otros sentidos. Pero es poco lo que el entrevistador puede hacer por "ayudar" ya que su función es "evaluar".

La tarea de entrevistar continuamente tiene un alto costo psicológico cuando se trata de entrevistas de empleo y no podría hacerse durante mucho tiempo si el entrevistador no tuviera una buena resistencia a la frustración que se deriva de las situaciones de su trabajo.

4. Técnicas de la Entrevista.

Resulta difícil abordar el tema de la técnica de la entrevista de empleo sin ajustarla totalmente a la etapa del proceso de selección en que la misma se utiliza, al tipo de puesto que se debe cubrir y a las características predominantes de la personalidad del entrevistado. En efecto, puede tratarse de una entrevista preliminar con un candidato respecto del cual no tenemos ninguna información, o bien tratarse de una persona que ya haya pasado otras instancias como ser evaluaciones técnicas relativas a sus conocimientos del trabajo y respecto de la cual tenemos detalle de su historia laboral, estudios, intereses, etc. En este caso, vamos a encontrar maneras de abordar la entrevista preliminar teniendo en cuenta la información previa acumulada sobre el sujeto. Puede también tratarse de una entrevista ubicada en una etapa más avanzada del proceso de selección en el que ya se ha pasado incluso por la instancia de las pruebas psicológicas y la entrevista sea utilizada entonces para aclarar aspectos que han quedado dudosos, o para integrar todas las pautas recogidas en el proceso y tomar una decisión final.

Otra diferencia en la situación es impuesta por la importancia del puesto a cubrir. Si se está entrevistando candidatos para una posición muy alta en la organización, la trascendencia que la incorporación tendrá sobre el destino de las mismas impondrá un marco de entrevista distinto al que se utiliza cuando debe incorporarse personal auxiliar o no especializado.

La personalidad del entrevistado también incide sobre el rumbo que ha de tomar la entrevista, ya que hay personas que hablan espontáneamente y suministran gran cantidad de información, mientras que otras necesitan ser estimuladas.

La relación interpersonal entrevistador-entrevistado constituye un campo de donde surgirán los elementos que permitirán al entrevistador, finalmente, producir su evaluación. Este campo en cierta medida, está controlado por el entrevistador en el sentido de que hay un objetivo que funciona como encuadre de la situación interpersonal y una cantidad de preguntas que él puede hacer para satisfacer mejor sus objetivos. Pero aunque controlado por el entrevistador, el campo de la entrevista debe configurarse fundamentalmente por las variables que pertenecen a la personalidad del entrevistado.

La entrevista es una prueba de conducta y para que funcione plenamente como tal es necesario que el entrevistador permita que emerjan libremente en su transcurso los elementos característicos de la personalidad del entrevistado. Así el entrevistado puede asumir una actitud de dependencia, de dominio, de desconfianza, de colaboración, de omnipotencia, etc. respecto del entrevistador y todos estos elementos que pertenecen a la estructura de su personalidad se ven mejor cuando se permite que el campo de la entrevista sea configurado por el entrevistado. En este sentido las entrevistas dirigidas o cerradas en las que el entrevistador asume totalmente la iniciativa y que mucho se parecen a los cuestionarios, son más pobre que las entrevistas libres, abiertas o con poca estructuración.

Normalmente, el tipo de entrevista es determinado por el puesto que se debe cubrir, apareciendo como muy indicadas las entrevistas abiertas cuando debe proveerse cargos medios o altos en la organización.

No obstante, pueden hacerse algunas generalizaciones válidas en casi todas las situaciones y que constituyen lugares comunes para un entrevistador bien capacitado, como ser no formular sobre elementos objetivos que ya vienen dados en la carta o solicitud de empleo, como edad, estado civil, documentos, etc. El tiempo de la entrevista debe ser utilizado para obtener información relativa a las aptitudes y características de la personalidad del entrevistado y debe indagarse, por lo tanto, en aquellos aspectos que no aparecen ostensibles en la información previa del sujeto.

Otra recomendación que frecuentemente se hace, es no formular preguntas que contengan en sí misma la respuesta esperada por el entrevistador. No entrar en discusión con el entrevistado, formular preguntas claras, etc. Sin embargo, más valioso que hacer una lista prescribiendo comportamientos del entrevistador, nos parece recordar que todo el proceso de selección es un proceso de diagnóstico y que en la entrevista el entrevistador acumula información y observa la conducta del entrevistado, tratando de inferir su aptitud o incompetencia.

Aunque no somos partidarios de la entrevista dirigida, en la que el entrevistador asume totalmente la iniciativa y apela a un cuadro rígido de preguntas, creemos sin embargo que el otro extremo del espectro, es decir la situación totalmente inestructurada, tampoco es bueno. Nos inclinamos por la entrevista no dirigida que, sin embargo, tenga como base una cantidad mínima de preguntas o de aspectos que necesariamente deban aclararse en el curso de la conversación.

5. Observaciones que Pueden Realizarse

La entrevista es el elemento que permite integrar toda la información que se posee de un candidato y realizar una primera evaluación de su personalidad. Es también la instancia indicada para apreciar la forma en que el entrevistado establece la relación y su apariencia física, que es importante para aquellos puestos que implican relación con público u otras instancias externas a la empresa.

La información que se recoge, proviene tanto de los hechos narrados por el entrevistado como de las actitudes que adopta durante la entrevista. En este segundo aspecto es donde la formación psicológica del entrevistador se vuelve crítica.

A continuación ofrecemos y sólo con carácter enunciativo, una lista de las observaciones que generalmente se realizan en la entrevista.

-Apariencia física. Es importante si el puesto contiene exigencias que se refieren al cuerpo, como puede ser un aspecto agradable para un vendedor o un físico que traduzca vigor, para tareas industriales pesadas. Las demás inferencias, que comúnmente se hacen sobre la personalidad del entrevistado a partir de los rasgos físicos, resultan de una validez dudosa. No pretendemos quitarle valor a la morfo-psicología, ni negar que los rasgos y expresiones del rostro tienen que ver con la personalidad, pero sí puede afirmarse que es difícil determinar a qué comportamientos corresponden y por lo tanto peligroso formular un pronóstico a partir de ellos.

-Forma de contacto social. Revelará si existe fluidez en el contacto o, en el otro extremo, si se trata de alguien con dificultad en el área de las relaciones interpersonales. Esto será importante cuando el puesto implique ejercer influencia sobre otros, como es el caso de un vendedor o un jefe.

-Modales, nivel cultural. Estos elementos no son buenos ni malos en sí mismo, para el caso de empleo, sino que, como en el caso de la apariencia física, deben relacionarse con las exigencias del puesto.

-Forma de conceptualización. Revelará la capacidad para transmitir información, condición muy importante para los puestos que impliquen supervisión de personas. También puede hacerse inferencias sobre la inteligencia del entrevistado.

-Historia laboral. Podrá determinarse la coherencia de la trayectoria, cuál ha sido el hilo conductor, las motivaciones en los cambios de empleo, la recurrencia de problemas, la estabilidad o falta de estabilidad en el trabajo, la actitud predominante hacia éste, etc. La historia laboral de un hombre dice mucho del mismo cuando se sabe leer en ella, más allá de las limitaciones impuestas por el estado de la economía y de las que surgen de la extracción del entrevistado, de su especialización o falta de ella, etc. Los hechos del pasado y la reacción del entrevistado frente a ellos, nos muestran cuál ha sido su repertorio de respuesta ante determinados estímulos.

-Equipos, condiciones de trabajo, naturaleza de las tareas realizadas anteriormente. Estos datos, pertenecientes a la historia laboral, constituyen un capítulo especial por tratarse de elementos muy objetivos que nos hablan de los puestos y condiciones con las que está familiarizado el entrevistado y que pueden compararse fácilmente con los trabajos que ofrece la empresa u organización.

-La formación formal. Su duración, aprendizaje, formación profesional, naturaleza de los conocimientos adquiridos y forma en que el entrevistado buscó actualizarlos.

-El proyecto hacia el futuro y la manera de cómo se prepara para concretarlo. Esto, unido a su historia anterior, dará idea del ordenamiento de sus fines, del conocimiento que tiene de sus propias aptitudes y de la forma de instrumentarlas.

-La situación familiar. No implica inmiscuirse en la vida privada del entrevistado, sino tomar de ella elementos que puedan ser importantes en relación con el trabajo a ejecutar. Tal por ejemplo, el caso de una función que imponga viajes frecuentes y por largos períodos.

6. Validez y Confiabilidad

Una cuestión crucial se presenta en el proceso de selección con relación a estas dos condiciones que determinan en definitiva la utilidad del instrumento que estamos utilizando en el proceso. Cuando hablamos de instrumentos nos referimos tanto a las entrevistas como a los "tests" y como veremos, es distinto el comportamiento de unos y otros frente a estas condiciones.

La validez se refiere a la posibilidad de un instrumento para identificar y medir aquello que interesa medir, es decir aquellos factores que fundamentalmente se relacionan con el éxito de la tarea. Por ejemplo, para una tarea que implique control de calidad no serán válidas observaciones o pruebas que se refieran a la habilidad manual del sujeto sino aquellas que se refieren, por ejemplo, a su agudeza visual.

Una prueba de validez de un instrumento se tiene cuando se hace el seguimiento de la conducta del sujeto con posterioridad a su ingreso a la empresa. Se verá entonces si el pronóstico que se realizó al ingreso es correcto, en definitiva, si la herramienta utilizada era válida.

La confiabilidad, en cambio, se refiere a la condición de un instrumento para medir con precisión. No se refiere sólo a la posibilidad de identificar los factores necesarios para el trabajo, sino de pronunciarse sobre sus características. La confiabilidad se comprueba por el grado de concordancia entre las apreciaciones formuladas sobre un mismo sujeto por distintas personas, utilizando el mismo instrumento.

El problema de validez se encara a partir de una buena definición del puesto y la determinación de las condiciones personales requeridas para desempeñarlo. En cuanto a la confiabilidad, es un problema, de utilización de criterios y es la zona de mayor debilidad de la entrevista. No existe en realidad una solución definitiva para este problema. Sin embargo podemos hacer algunas cosas que nos lleven a índices de confiabilidad aceptables. Una, en la que nunca se insistirá demasiado, es el entrenamiento de los entrevistadores.

7. Lugar

Las posibilidades que brinda la entrevista de proveer información relevante respecto de un candidato pueden aprovecharse totalmente cuando el ámbito en que ocurre el contacto favorece la comunicación. El ambiente físico en que ocurre la entrevista condiciona, de alguna manera, la riqueza de la información que se obtiene y más allá de los objetivos del entrevistador, influye sobre la imagen que el entrevistado se forma sobre la organización a la que pretende ingresar.

Un lugar donde trabajan otras personas además del entrevistador, donde el teléfono interfiere al diálogo o donde ingresan y salen otras personas, aumenta la intimidación, reticencia, desconfianza y todas las defensas que conspiran contra la fluidez de la comunicación

8. Relación con Otros Medios de Selección

La entrevista como instrumento para conocer y evaluar a un candidato a empleo, tiene las limitaciones que señalamos al hablar de su índice de confiabilidad.

Ocupa, sin embargo, un lugar privilegiado en el proceso de selección en cuanto es un elemento que permite integrar toda la información que posee de un sujeto.

Dado que no estamos aquí en el dominio de las ciencias exactas, debemos aprovechar y utilizar con la mayor objetividad, la información que surge de la historia del candidato, de sus referencias laborales, del resultado de las pruebas psicológicas y de las evaluaciones técnicas. La entrevista integra toda esta información y le da forma final a la evaluación que producimos sobre el individuo.

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